文 / 和信治癌中心醫院
病人
KF-SYSCC之使命為提供病人最先進之照護。做為以病人為中心之機構，該院致力於為病人達成卓越之存活率與優良之生活品質。
KF-SYSCC前七年所照護之病人，主要居住於台北的中心，也就是該院初期之臨時院址所在地。1998年KF-SYSCC搬遷至離市中心四十分鐘汽車車程、三十分鐘捷運車程，位於台北西北角之關渡永久院址。之後，KF-SYSCC吸引來自更廣泛地域的病人，包括：台北縣市(61.3%)、台灣北部的桃園、新竹與苗栗(18.2%)、台灣中部的台中、彰化、雲林及南投(9.1%)、東部的花蓮(5.7%)、南部的高雄與屏東(5.4%)、以及來自離島之少數病人。我們有些移民外國的病人(少於1%)是來自日本、香港、新加坡、印尼、馬來西亞、美國、英國、及其他歐洲國家。
2005年間，KF-SYSCC的門診病人人次為217,061，其中16,564次為初次來KF-SYSCC求診之初診病人，但不全為癌症病人。住院人次為13683，平均住院天數於2001年為5.3天；統計2006年1月到9月間，平均住院天數則降為4.13天。目前使用的住院總床數為200床。2005年間，KF-SYSCC醫師總共診治4,946位新癌症病人。平均而言，自1998年起KF-SYSCC一年大約照護全台灣10%的新診斷出之癌症病人。2005年，分析樣本病人*的65%(所有門診病人之47.6%)在KF-SYSCC接受明確的治療，35%的病人則是部份或是完全在其他地方接受治療但來KF-SYSCC尋求第二意見或是後續治療。男女的比例為1:1.3。乳癌佔全部診治癌症病人的25%，其他癌症依遞減順序或是發生頻率分別為肺癌、大腸直腸癌、口腔癌、肝癌、鼻咽癌、攝護腺癌、子宮頸癌、胃癌、淋巴癌、甲狀腺癌、骨頭及軟組織腫瘤，以及罕見之腫瘤。
門診
KF-SYSCC的初診病人，首先將在位於地下一樓的中央掛號櫃檯，由病人服務中心的職員接待。有緊急問題的病人則從另一個位於一樓的緊急照護區入口進入。所有的門診區目前都位於地下一樓，不過，回診之病患則不經過中央櫃檯而直接進入先前就診過之門診區。初診病人將在引導下完成掛號手續，填寫基本身份資料、保險身份、及就診原因的判斷。接著個別在志工人員帶領下分別前往內科與外科門診，交由門診護理人員與醫師做初步評估。評估由合格的醫療人員在獨立隱密的房間內進行。初診病人評估所需的時間，內科病人約為45分鐘(三個10-15分鐘的段落)，外科病人為20-30 分鐘(兩個10-15分鐘的段落)，回診病人則是一個段落(15分鐘)，除非需要更長時間的評估。血液檢查部份，中央工作站同樣設於地下一樓，在掛號櫃檯後方。臨床檢驗與外科病理檢驗也同樣在地下一樓，位於採血站後方。婦女整合門診是一個整合乳癌與婦科病人的門診，位於地下一樓，有獨立的入口，並且有專屬的工作站做乳房攝影、乳房與婦科超音波攝影、胸部放射線攝影、及細針抽吸/中心病理檢驗站。參加論質計酬多科際整合乳癌計畫的病人都在此處就診。
為避開地下一樓交叉的交通，放射科與核子醫學科位於門診區的上一層樓，使用電梯與樓梯為來往路徑。 該院自2006年4月起全面使用奇異公司的Centricity PACS影像系統。
*分析樣本病人：臨床資料適用於存活率統計分析的病人。
病人優先服務
為了讓初診病人能快速地獲得治療並降低其等候的焦慮，病人輔助服務(PAS)於2006年初設立，任用三位護理人員來追蹤、並確保各種血液與影像檢查，能有效率的進行。自從這個計畫的設施，病人等候的時間縮短為二分之一。
多科整合照護
1990年KF-SYSCC開院時，就開始多科際整合照護。由於醫院剛開始時人力短缺，多數腫瘤科醫師需要同時參與多個團隊提供服務。1997年搬遷到永久院址後，院內醫師人數逐漸增加到100位，讓多科際整合照護得以擴充到現有的十七個團隊，而只有極少數醫師需要顧及多個團隊。乳癌多科際整合照護團隊是規模最大、效率最佳的團隊。自1998年起，頭頸部癌症、大腸直腸癌、肺癌、胃癌、肝癌、軟組織與骨癌、疼痛與營養等團隊也漸趨成熟。每個團隊一週開一次會來檢討新病人，每位團員各司其職，團隊領導人或是由護理人員擔任的病例管理人負責追蹤每一位病人個別的整體進展。自2001年11月起，我們跟健保局合作，建立了十五個用來監測乳癌照護品質的指標。近期內，大腸直腸癌與鼻咽癌也將循乳癌的模式做治療成效管理。
管理方針
就在1997年搬到永久院址之前，多科際整合照護團隊成員開始以發表於文獻中證據為依據的管理資料，以及由美國國家癌症學會、歐洲癌症研究暨治療學會(EORTC)、歐洲外科腫瘤學會及後來的NCCN所共同發表的意見為依據，來制定管理方針。這些指引至少每年由各團隊檢討並更新一次。每位病人的臨床資料，由臨床研究室的資料員與生物統計人員做預估性的收集與分析。常態性地做品質評估與存活率，於全院醫護人員參加的晨會中提出報告。
品質促進與病人安全
自創院以來，KF-SYSCC就強調「一開始就把正確的事做對」對於病人照護的重要性。這個態度也帶來外界對於該院高品質的肯定。為了提倡品質促進與病人安全，該院成立三個團隊來管理：1)藥品調劑與藥物治療監測(TDM)、2)院內感染管制，及3)執行促進檢討。每日晨會–KF-SYSCC版本的罹病率暨死亡率會議(M & M)的設立，讓醫師提出新病人與複雜病人的報告，並檢討治療結果不如預期的門診或住院病人。每日晨會讓醫師與主管們得以「感受醫院的脈動」，並且已經證明可以有效的促進病人照護整體結果的品質。除了每日晨會，每兩週舉行一次成效促進會議(PIC)，供醫護人員檢討有疑慮的病人，進行「根本原因分析」(RCA)，並制訂方法來避免錯誤重複發生。品質確認與病人安全委員會主席負責整合所有的品質議題。
品質指標與存活率
由於乳癌是KF-SYSCC最常見的癌症(約佔25%)，自然成為品質促進研究的主要疾病，也是第一個進行多科際整合團隊治療的疾病。在KF-SYSCC的早期，瞭解到早發性乳癌的發病率以45歲為最高峰後，該院嘗試著決定乳房攝影篩檢是否能改善早期疾病的偵測，以及乳房保留術治療法是否適用在這些病人。
隨後，我們也試著瞭解藉由引進品質指標納入KF-SYSCC治療原則中，是否能降低乳癌的罹病率與死亡率。創院後的前十年，很多品質指標都採自歐洲腫瘤外科學會。後來，我們與國內腫瘤學家及RAND Health研究人員合作，從已發表的文獻及全世界的經驗中，選出10至15個具備一級證明可用性的品質指標。根據十六年來的臨床資料，我們建立了品質指標與存活率的相對關係。完全遵循(100%)十項選出的品質指標(五項診斷性及五項治療性)之存活率，在統計上優於未100%遵循的病人。
這個經驗經過整理後，已經送交臨床腫瘤學期刊(the Journal of Clinical Oncology)發表。KF-SYSCC目前正與全民健康保險局合作進行前瞻性的論質計酬(pay-for-performance, PFP) 試驗。2005年另有四間醫療院所與KF-SYSCC共同參與一項更大規模的付費試驗。目前鼻咽癌與大腸直腸癌也開始做類似的嘗試。該院期望能協助全民健康保險局採用PFP，做為癌症治療給付的方法。
結論
十六年持續致力於品質促進的經驗，KF-SYSCC的醫護人員很清楚以多科際整合方式、遵循慎選的品質指標，謹慎選擇最有效的治療，能帶給KF-SYSCC的癌症病人高存活率與更好的生活品質。
病人優先及照護品質之創舉
病人服務中心
KF-SYSCC的病人服務中心成立於2004年3月，提供門診病人引導與輔助，來行進於眾多又錯綜複雜的門診服務區。隨著醫院規模及門診病人數量的增加，如何讓門診病人順利地接受醫師的評估、臨床檢驗與檢查、造影、門診手術、門診化療、以及辦理住院及轉院，就變得更困難。
為了減少混亂與不便，該院成立病人服務中心並開辦病人引導計畫，任命一名主管並建立了註明每一單位負責人的引導地圖。這個計畫大大地幫助病人，讓他們每次來院都有效率又有成效，例如，候診時間縮短了40%。利用候診時間完成電腦化門診病歷也有助於這個改進。在為邁向更優質的病人照護而持續努力之際，該院即將開始評量停車時間的長短，來決定開車到該院的病人，看一次門診所需要花費時間的總時數。
病人優先計畫
從初步評估到明確治療之間，病人必須完成包括病理診斷、血液檢驗及造影以便做疾病分期等各種步驟。有效率的排定檢驗與分期研究是一件複雜且可以影響醫療結果的事。
2005年底，該院成立了一個由三位護理人員所組成的團隊，來追蹤每一位病人須要完成的步驟。成立這個團隊的目的就是希望能將病人的住所、治療的急迫性、以及來自家屬的支持列入考量，讓這些步驟能更有效率的完成。三個月的試驗顯示初期可以將從初步評估到第一次治療的間隔縮短48%，到了2006年10月可以縮短58%。病人優先計畫因此正式成立，目前對每一位新診斷出的病人提供常態性服務。
身心支持團體
該院病人歷經不同治療過程時，即由手術、化學治療，以及放射治療，結合成不同的組合與順序變化之時，堅強的身心支持是絕對需要的。KF-SYSCC早期的身心支持團體是由一位在加州大學舊金山分校以及史丹福大學接受Dr. David Spiegel訓練的精神科醫師領導。當他返回加州大學舊金山分校時，另一位在密西根大學接受訓練，在舊金山地區以及加州大學舊金山分校對於兒童與成人精神病學有豐富經驗的資深的精神科醫師接手帶領這個團體。
目前(2006年)身心支持團體有三位精神科醫師、一位臨床心理學者，以及來自社工室的龐大支持人員。這個團隊於門診及住院服務處無所不在，在志工的協助下，隊員成為提供接受漫長治療的病人身心及社會支持的基礎組織， 也是針對不同癌症及病灶所組成之病友會的基礎結構。為了協助因為癌症帶來不同程度憂鬱症而受苦的病人，身心社會支持團體已經開始使用醫院焦慮與憂鬱量表制度。另外，對院內醫護人員的身心支持計畫也剛展開。
雙週刊
17年前KF-SYSCC創院時，開始發行《和信治癌中心醫院與您》月刊，讓病人瞭解自己的權益，並提供教育他們自身的安全資訊。當一位熟悉新聞報導的資深記者於2002年加入後，援軍終於到來。那時候，發行的頻率增加為雙週一次。到了2006年，該院大部分的病人仍藉由閱讀印刷品來獲得資訊，對於使用網路資源來取得資訊仍未完全熟悉。自從發行《和信治癌中心醫院與您》以來，許多院內醫師自願幫忙，讓雙周刊成為交換經驗以及讓病人更瞭解醫院新聞與服務的豐富園地。每一期的雙周刊一定刊載有「病人及家屬的權利」以及「醫師的責任」。
病人保密協定
保護病人醫療資訊隱私的努力始於2005年全院醫護人員簽署病人保密協定。除此之外，該院也發展出設計一項測驗，來告知教育醫護人員何謂保護病人資訊，並強化這項要求。2006年秋季開始，該院要求每位員工必須通過這項測驗。保護病人資訊在台灣仍屬陌生，媒體對公眾人物隱私的缺乏尊重，對這個議題形成挑戰，鈍化了社會大眾對於揭露他人醫療資訊隱私的敏感度。KF-SYSCC遵循嚴格的防範在未獲得病人書面同意下，將病人醫療資訊洩露給任何人，包括政府。
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